2010年5月27日

【瑣記】台北縣與台北市的城鄉差距

我在好久以前寫過一篇文章,名叫〈燦坤實在爛到家〉,說的是某次小東西的購物經驗,文章裡爛到家的我就不再提了,但那個和爛到家拿來對比,被我稱讚的店家,則是泰一電器。

泰一電器是日系的家電賣場,後來日本總公司不知是更名還是被併購了,店名就改為BEST電器,但服務的內容沒有什麼變,在我感覺起來,這家公司有資深的員工,也能提供比較貼心的服務。就服務的專業性及態度而言,比起一些猛打廣告說自己超便宜或可以分期「揪感心」的本土店家好的多。

但今天我到和土城家樂福在同一棟的「BEST電器」為我女兒的手錶買一個電池時,卻讓我有了不同的觀感。

我女兒的兒童手錶,放電池的地方是用硬幣就可以轉開那一種,因為沒電了,所以將電池取出。放了一些日子,今天突然想起來,就拿著手錶到「BEST電器」買電池。

櫃檯裡有二位先生和一位小姐,都在忙,我稍微等了一下,就向有空檔的小姐說,我想要買可以裝在這個手錶裡的電池。

結果小姐回答我說,我們要知道電池的型號吔!因為我們的電池很多種,不知道型號的話沒有辦法賣。

我說我已經把手錶帶來啦,就是要這個大小的電池,原本的電池已經丟掉了,我怎麼會知道型號呢?你不能幫我找一下嗎?

小姐又說,那可能要請你去鐘錶行哦!因為我們的電池又不一定有,而且大小差一點的話也裝不進去。

我就說,你不能幫我找一下嗎?

這時候隔壁一位先生開口了,他既不是面向我,也不是面向那位小姐,而是一面低著頭做著他的事,一面說:妳就把整櫃電池給他選就好了嘛!

結果這個小姐低頭看我帶去的手錶一眼,就走到裝電池的櫃子,據我觀察,那個櫃子裡的電池至少會有二、三十種之多吧!這位小姐大概花了十五至二十秒,就拿了一個電池給我看,問我是不是要這一種的。

我稍微比一下,顯然是太大。

我問,你們沒有更小的電池嗎?

小姐回答說沒有吔!

於是我說謝謝!就離開了!(心裡頭幹了一聲!)

在這個過程中,我能說這位小姐待客態度很差、很沒有禮貌嗎?

好像不行。因為她從頭到尾還算客氣,雖然她一開始就不想做這個金額很小又麻煩的生意,但在我堅持之下,仍然耐著性子敷衍了我一下;雖然看她的眼神就知道她把我視為一個找麻煩的客人,但言語之中並沒有不敬。

只是這種「視客人為麻煩」的態度,和我之前在台北市和平東路、羅斯福路口「BEST電器」所感受到的以客為尊,簡直是判若雲泥。

前些年到台北市那家「BEST電器」買耳溫槍的抛棄式耳套,在架上找不到,問了一個菜鳥女店員,她回答說沒有賣。結果我在踏出店門前隨口向一位應該是比較資深的男店員抱怨了一下,說你們店裡怎麼只有賣耳溫槍,不賣耳溫槍的耳套,這位男店員一聽,馬上表示說一定是搞錯了,請我稍待,就飛奔到地下一樓拿了一組上來給我,說是倉庫中當然有存貨,並且對他們店裡那位新進員工不夠專業的表現表示歉意。

所以說,這些年來我對 「BEST電器」的印象一直很好。

直到昨天為止。

因為我遇到了只有訓練皮毛,而沒有訓練出服務本質心態的店員。

後來想想,這其實有點像是台北市與台北縣的城鄉差距,明明是同一家連鎖店,台北縣的服務比起台北市的服務就是有明顯的落差。

這種感覺已經不是個案了。

這種現象,或許值得「BEST電器」的管理階層,或第一任的新北市市長好好了解,好好研究,好好解決!

3 則留言:

BEST電器(土城店)張敦賢 提到...

您好!!
首先在端午節當日祝您與家人佳節愉快.小弟是任職於敝店(日本BEST電器土城門市)的營運主任.看完您的購物心得.小弟亦
感到很難過與痛心.在此小弟本人代表公司及店鋪向您致十二萬分的歉意.因為我亦常於大賣場或一般店家購物時有著類似的經驗.其實在現在購物多元化的時代.很多店家為了求生存.在價格廝殺.媒體廣告雜誌曝光公司形象廣告.都想殺出一條血路.客戶群才可能因此增加.帶來業績的成長同時.賣場人員的服務水準.往往是決定此客戶下次是否會再到此店消費或參觀的最後主因!在此人員的不得體服務.造成您與家人購物時的觀感不佳.要歸究責任在小弟身上.人員再教育工作的落實我會再加強.亦謝謝您提供這次寶貴的消費感受.讓我们知道客戶心聲.我们十分重視您的感受.您與其它客戶一樣在我们眼中是非常重要的一位客戶.我们決不會因客戶消費選購金額的多寡而有差別服務的.亦不會因為台北市與台北縣的差別.服務品質會有所不同.亦因店鋪的需求調動北中南各店.公司的經營理念-顧客第一主義-是從上到下.貫徹全店員工的.在此小弟懇請亦祈望您與家人朋友能再給與敝店及員工一個再次服務的機會.讓我们有服務改進的機會.也歡迎您再度給予指教.若有需要諮詢服務的地方.您亦可找小弟我.最後在此有造成您的購物困擾.願意登門到府拜訪向您致歉.
祝 順安
土城店鋪電話:(02)2260-3456
e-mail:61009@besttaiwan.com.tw
BEST電器土城店 張敦賢暨全體員工

小杜白雲 提到...

店長您不用客氣。。

我也很高興您能看到這篇文章,表示你們是很有心的商家。

台灣的服務水準較從前已提高非常多,但還是差日本一點,而這一點卻是較難以跨越的最後一里。

望貴店服務日益精進,業績日上!

并祝佳節愉快!

BEST土城店(張敦賢) 提到...

您好:
很開心看到您的回應.代表敝店仍需再客戶服務端再強化.以迎合現在服務業能永續經營的不二法則.因為有您及其它客戶對我们的服務好還要更好的期待.小弟我會謹記此次您的寶貴意見.做為以後人員教育的警惕.真的殷勤祈盼能有您能再給與敝店及人員機會!
有稍至您的部落格.見您應常閱讀書籍的習慣.因小弟我亦有愛好勵志文學書籍.希望有此機會向您再交流.謝謝!!
最後在此有打擾您之處.敬請您見諒...
祝 順安

土城店鋪電話:(02)2260-3456
e-mail:kk15888@besttaiwan.com.tw
BEST電器土城店 張敦賢